17 septembre MegaFon a annoncé officiellement l'ouverture d'un nouveau centre de contact dans la ville de Tula. Dans une certaine mesure forcée solution, que pratiquée aujourd'hui, et d'autres opérateurs. Toutefois, une telle fragmentation géographique a ses avantages.
Que faut-il avoué, une traduction de contact pour quelques centaines de kilomètres de Moscou, est principalement attribuable à des facteurs économiques. Nombre d'abonnés de MegaFon Moscou a dépassé sept millions et de plus en plus, le point focal actuel de Moscou n'est plus à faire face aux flux d'appels téléphoniques. N'oublions pas que, récemment, dans MegaFon aboli les frais pour les appels vers un centre de contact avec un téléphone mobile pour les abonnés de la lumière. Naturellement, la charge pesant sur les opérateurs ont commencé à croître rapidement.
Location d'espace à Moscou est cher, et le personnel technique nécessaire pour organiser un cinq cents points, elle au lieu de «résidence» n'y en a pas. centre de contact immerger dans Tula permettrait de résoudre les problèmes actuels et de créer la marge de sécurité nécessaire pour l'avenir. À ce jour, la capacité combinée des centres de contacts à Moscou et à Thule fait un million de visites par mois au printemps de l'année prochaine, ce chiffre devrait atteindre un demi-million de visites.
Un autre facteur important - les salaires aux employés qui, dans les régions est significativement plus faible. À partir de niveau de salaire des employés du centre de contact Tula est d'environ 12 à 14.000 roubles par mois, et les assurances de la gestion de MegaFon, à Toula, un salaire est plus que suffisant.
En même temps résoudre d'importants problèmes sociaux en créant des emplois dans les régions, la direction de MegaFon est fortement souligné et ne sont pas d'accord avec lui dur.
La zone du centre de contact est 2.373 mètres carrés, équipée et exploite maintenant 131 postes de travail, conçu pour 340 employés. Dans l'avenir proche, nous prévoyons d'augmenter le nombre d'emplois à 220 le nombre d'employés à 550 personnes.
Actuellement, avec le travail habituel activement dans le processus de formation des recrues. Impliquez-trois "classes" dans laquelle peut être formé jusqu'à 70 personnes simultanément.
Après trois semaines de formation "bébés" experts passer l'examen, puis peu de temps pour travailler en tandem avec des collègues plus expérimentés.
Un autre avantage d'une telle distance géographique - très inhabituel pour la chambre de Moscou de toutes les chambres et de nombreuses possibilités pour créer une salle à manger, cafés, salles de détente agréable et même la salle de récréation "soi-disant-" avec une partie de ce matériel de sport.
En général, construire et équiper la nouvelle est toujours plus facile et beaucoup mieux que d'essayer d'adapter les installations existantes. En fait, un étage entier d'un grand bâtiment qui était initialement prévu et équipé pour le centre de contacts et tous les "petits" l'importance du positionnement stratégique de ces superviseur compétent ont été prises en compte à l'avance.
Des lignes directes de communication et de l'intégration complète des systèmes rend le travail conjoint de deux centres de contact en toute transparence: la demande initiale peut venir à Tula, mais en cas de graves problèmes de transfert d'appel (encore?) Un spécialiste plus expérimenté à Moscou. À l'heure actuelle, seulement environ 10% des demandes traitées dans le centre de contact Tula, en mai 2010 est prévu d'augmenter ce nombre à 50%.
Quelques statistiques sur l'objet de recours:
les questions de service et la connectivité réseau - 9%
Conseils sur les tarifs - 29%
Programme de fidélisation - 5%
Mise en place du matériel et des informations sur ext. services - 34%
Paiements - 7%
Dans quelle catégorie comprend les 16% restants portées disparues, je ne sais pas. Ne demandez pas, parce que divergences remarqué ce seulement maintenant. Peut-être ceux d'entre nous qui appellent le point focal de l'ennui ou pour socialiser. " Call'm ne pense pas que quelqu'un en ce moment peut de toute urgence besoin de bloquer un téléphone volé
Que 80% des plaintes réglées agent qui a pris l'appel, les 20 autres sont transférés à un spécialiste de la deuxième ligne. Les statistiques confirment que chaque appelant dixième au moins une fois par mois devient le point focal
En général, les locaux sont lumineux, spacieux et confortable en même temps. Probablement une bonne idée d'y travailler. Oui, j'ai presque oublié le plus important: pour le personnel aménagé une salle spéciale, une salle fumeur avec banquettes confortables, et un tronçon de puissant. Et ne pas méchamment sourire, c'est une chose importante. Je me rappelle clairement les plaintes des filles dans l'autre point de contact sur le fait que la pause de 15 minutes n'est pas suffisant pour lui permettre de descendre l'ascenseur, aller à travers une succession de couloirs et de sortir dans la rue. Et puis faire tout le chemin du retour.
